гаражЕсли менеджер переносит каждое обращение из почты в таблицу, а затем в CRM, эту работу хочется убрать. Но покупка программы сама по себе ничего не решит: сотрудники могут получить ещё одно место, куда нужно вносить данные.
До выбора сервиса посчитайте, сколько времени занимает операция и какая её часть останется у человека. Начать удобнее с одной повторяющейся задачи. На ней проще проверить, сократилось ли время работы и оправданы ли расходы.
Как выбрать процесс для первого внедрения
Автоматизация малого бизнеса часто упирается в выбор: заняться обращениями, закупками или документами? Выпишите, что сотрудники делают вручную и сколько времени на это уходит.
| Задача | Какую ручную работу хотим сократить | Что измеряем до запуска |
|---|---|---|
| Автоматизация продаж | Перенос обращений, назначение ответственного, напоминания | Минуты на оформление одного обращения, пропуски и дубли |
| Автоматизация заявок на закупку | Пересылку запросов и поиск согласующего | Время обработки сотрудниками и отдельно время ожидания |
| Контроль выполнения задач сотрудниками | Сбор статусов в личных сообщениях | Время на сводку и число задач без актуального статуса |
| Контроль оплаты счетов | Сопоставление документов с поступлениями | Время сверки и количество неразобранных расхождений |
Для каждой задачи выясните, как часто она повторяется, где брать данные, по каким правилам работать и кто будет исправлять ошибки.
Больше всего времени может уходить на согласование закупок. Но если собственник каждый раз решает по обстоятельствам, сначала придётся описать правила: что можно одобрить сразу, а что нужно передать ему. Без этого разработчик не сможет настроить согласование.
Программы для учёта и склада сравнили в разборе вариантов без 1С.
Опишите начало, конец и исключения
По просьбе «убрать рутину у менеджеров» трудно оценить объём разработки. Опишите задачу точнее: когда с сайта приходит обращение, система проверяет контакт, создаёт карточку и назначает сотрудника. На этом первый этап заканчивается.
Для такой задачи нужен регламент обработки заявок: какие данные обязательны, как определить повторное обращение, кому назначать работу и что делать, если человек недоступен.
До оценки разработки запишите:
- событие, которое запускает процесс;
- источник данных и место, куда должен попасть результат;
- действия системы и действия сотрудника;
- исключения, при которых нужна ручная проверка;
- способ проверить, что операция завершилась.
Если клиентская база данных содержит несколько карточек одной компании, решите, как объединять записи и кому поручить спорные случаи. Организация документооборота тоже потребует времени: нужно найти актуальные шаблоны, назначить ответственного за реквизиты и выбрать место для готовых файлов. Включите эту подготовку в стоимость проекта.
Сколько времени процесс действительно отнимает
Замерьте работу нескольких сотрудников в обычные и загруженные дни. Включите случаи, когда приходится уточнять данные или исправлять ошибки: по одному удачному дню трудно судить о целом месяце.
Разделяйте два показателя. Сотрудник заполняет карточку шесть минут, затем обращение два часа ждёт следующего шага. Шесть минут — трудозатраты. Два часа — задержка процесса. Их нельзя складывать и считать всё это экономией рабочего времени.
Для расчёта нужен учёт времени сотрудников на ввод данных, проверку, исправления и повторную отправку. Замерять весь рабочий день не требуется.
Трудозатраты за месяц = количество операций × среднее время одной операции.
После внедрения повторите замеры. Сотрудники по-прежнему будут проверять результат и разбирать ошибки — эти минуты тоже нужно учитывать.
Как посчитать выгоду: условный пример
Предположим, компания обрабатывает 900 однотипных обращений в месяц. Сейчас на оформление каждого уходит восемь минут. На пробном запуске хотим сократить это время до трёх минут в среднем, включая проверку и исправления.
Все цифры ниже учебные: это не результат клиента и не предложение по цене.
| Показатель | Условное значение |
|---|---|
| Операций за месяц | 900 |
| Ручная работа сейчас | 8 минут на операцию |
| Цель пробного запуска, которую ещё нужно проверить | 3 минуты на операцию |
| Сколько времени может освободиться | 900 × (8 − 3) ÷ 60 = 75 часов |
| Стоимость часа для расчёта | 800 ₽ |
| Стоимость освободившихся часов по принятой ставке | 60 000 ₽ в месяц |
| Дополнительные регулярные расходы на систему | 10 000 ₽ в месяц |
| Стоимость этих часов минус расходы на систему | 50 000 ₽ в месяц |
| Разовые затраты, включая подготовку и обучение | 150 000 ₽ |
Если разделить затраты на полученные 50 000 ₽, выйдет три месяца: 150 000 ÷ 50 000 = 3.
Назвать этот срок окупаемостью можно, только если компания действительно сбережёт или дополнительно заработает рассчитанную сумму. Например, станет меньше платить подрядчику за часы работы. Если зарплаты не изменились, а свободное время ни на что не использовали, 60 000 ₽ экономии в кассе не появятся.
Второй вариант — команда обрабатывает больше заказов без нового найма. Тогда эффект нужно оценивать через дополнительную прибыль после переменных затрат, а не записывать всю новую выручку в выгоду от проекта. Одни и те же часы нельзя одновременно посчитать и как сокращение расходов, и как ресурс для дополнительной работы.
Пересчитайте пример для случая, когда удастся использовать только половину освободившегося времени. Его стоимость составит 30 000 ₽. За вычетом 10 000 ₽ регулярных расходов останется 20 000 ₽, а расчётный срок увеличится до 7,5 месяца. Затраты прежние, но результат уже заметно скромнее.
Что включить в стоимость кроме разработки
Когда сравниваете программы для автоматизации бизнеса, к цене разработки добавляйте подготовку, подписки и поддержку.
До запуска: описание правил, очистка данных, настройка интеграций, тестирование, перенос записей и обучение. Время ваших сотрудников на эти работы тоже имеет стоимость.
После запуска: лицензии, работа внешних сервисов, сервер, сопровождение, контроль качества и доработка при изменении процесса. Уточните, что входит в поддержку, а что оплачивается отдельно.
Сравнивать системы автоматизации бизнес-процессов стоит на одном сценарии и одинаковом объёме операций. Два предложения с одинаковой стартовой ценой могут отличаться тем, кто разбирает сбои, сколько стоят дополнительные подключения и можно ли забрать данные при смене подрядчика.
Из чего складывается цена наших услуг, объясняем в материале о стоимости внедрения. Для своего проекта запросите расчёт с учётом ваших систем и объёма работы.
Нужна ли новая система
Перед покупкой проверьте сервисы, которыми уже пользуется команда. Возможно, нужная функция в них есть, но её ещё не настроили.
| Что уже есть у компании | Что проверить |
|---|---|
| Управление клиентской базой в CRM | Есть ли единые карточки, история обращений и правила поиска дублей |
| Планировщик задач для команды | Можно ли создавать поручения по событию и отправлять напоминания |
| Система учёта заявок | Подключаются ли нужные каналы и сохраняется ли источник обращения |
| Программа для учёта финансов малого бизнеса | Доступны ли импорт операций и проверка расхождений |
Не всякой операции требуется нейросеть. Если данные уже разложены по полям, программа для заполнения документов по шаблону может просто подставлять их в нужные места. ИИ имеет смысл рассматривать там, где требуется разобрать свободный текст, письмо или содержание файла.
Уточните, какие функции доступны на вашем тарифе, и попросите показать их на ваших примерах. Среди них должны быть и сложные случаи: неполное обращение, дубль или ошибка в данных.
Как проверить результат пилота
До настройки договоритесь, по каким показателям будете принимать работу: времени ручной обработки, числу исправлений, дублям или пропущенным полям в карточках.
Если задача — автоматизация учёта заявок, проверьте разные ситуации: новый клиент, повторное обращение, пустой телефон, два сообщения об одной проблеме, недоступная CRM. Заранее опишите, что должно произойти в каждом случае. При сбое подключения система должна сохранить обращение для повторной обработки и сообщить об ошибке ответственному.
Сравнивайте периоды с похожей нагрузкой. Ускорение на нескольких простых обращениях ещё не показывает, как система поведёт себя на всём потоке. Учтите время человека, который следит за запуском: иначе ручная работа может просто перейти от менеджера к администратору.
После успешного запуска можно добавить следующий этап — например, подготовку документа по данным из карточки. Комплексная автоматизация потребует проверки передачи данных между этапами: что будет, если карточка создана, а документ не сохранился? Если в планах автоматизация управления бизнес-процессами нескольких отделов, назначьте ответственного за такие сбои ещё до расширения проекта.
Частые вопросы
Сколько процессов брать в первый запуск? Один законченный участок, результат которого можно проверить. Например, регистрацию обращения и назначение ответственного. Одновременное изменение нескольких отделов затруднит поиск причины ошибок и оценку эффекта.
Нужно ли увольнять сотрудника, чтобы проект был выгодным? Нет. Сотрудник может взять дополнительные заказы или заняться работой, до которой раньше не доходили руки. В расчёте укажите, что именно изменится: компания станет меньше тратить или команда сможет выполнять больше работы за то же время.
Какой срок окупаемости считать нормальным? Единого срока нет. Он зависит от стабильности процесса, стоимости изменений и того, как компания использует результат. Сравните обычный и менее удачный сценарии, затем определите приемлемый срок для своего бюджета.
Что подготовить до разговора с подрядчиком? Описание задачи, несколько примеров без персональных данных, число операций за месяц, затраты времени и список рабочих программ. Пригласите сотрудника, который выполняет эту работу: он сможет объяснить, где возникают трудности.
В ИИ-Гараже собираем CRM, ERP и ИИ-агентов под задачи компании. Расскажите, какую операцию хотите упростить: что делает сотрудник, как часто и в каких программах. Разберём, с чего начать и какие данные нужны для расчёта затрат.
